Согласно опросу Global Passenger 2018, проведенному Международной ассоциацией воздушного транспорта (IATA), наиболее важными пожеланиями авиапассажиров являются:
— более быстрые очереди на бортовых шлюзаъ (64%),

— доступ к верхней части багажного отделения (42%),

— нет необходимости стоять в очереди за самолетом (33%).

Процессы, связанные с безопасностью аэропортов, пограничным контролем и интернатом, считались самыми большими разочарованиями для путешественников. Самые большие проблемы путешественников:

— необходимость оставлять личные вещи (57%),

— удаление ноутбуков / больших электронных предметов из ручной клади (48%),

— отсутствие согласованности в процедурах контроля безопасности в различных аэропортах (41%)

Другие результаты исследования показывают, что воздушные путешественники также нуждаются в новой технологии, которая даст им контроль и информацию и повысит общую эффективность поездок. Но когда дело идет не в том направлении, то человеческий контакт с сервисом все же желателен.

Путешественники хотят получать информацию во время путешествия, в режиме реального времени, предпочтительно через свои персональные устройства. Опрос показал, что самыми важными приоритетами для путешественников после бронирования рейса были: получение информации о статусе рейса (82%), багажа (49%) и времени прохождения паспорта (46%). 56% путешественников заявили, что отслеживание багажа в реальном времени является необходимостью во время поездок.
73% путешественников заявили, что предпочитают получать эту информацию через SMS или приложение на смартфонах. ИАТА утверждает, что с 2016 года число путешественников, которые предпочитают получать информацию о путешествии через приложение для смартфонов, увеличилось на 10%.

Проблемы, связанные с оцифровкой и конфиденциальностью
Чуть менее половины (45%) опрошенных путешественников хотят заменить свои паспорта биометрической идентификацией, а 65% хотят поделиться своими личными данными, чтобы увеличить безопасность.

Проект IATA «Один идентификатор» направлен на предоставление путешественникам одного биометрического маркера путешествия (отпечатка пальца, лица или радужки), но все же проблемы, связанные с защитой персональных данных, остаются нерешенными.

Человеческий фактор в цифровом мире
Согласно опросу, путешественники хотят больше вариантов самообслуживания. 84% путешественников предпочитают автоматическую регистрацию, причем большинство предпочитает онлайн-регистрацию с помощью смартфона. Только 16% респондентов заявили, что предпочитают традиционную регистрацию.

Человеческий фактор в использовании по-прежнему предпочитают некоторые путешественники, а также в определенных ситуациях. У пожилых путешественников (65 лет и старше) предпочтение отдается традиционному разрешению (25% по сравнению с глобальными 16%) и процессам мешков (42% по сравнению с глобальными 32%).

Во время путешествий 40% путешественников из всех возрастных групп хотят решить ситуацию по телефону, а 37% хотят общаться лицом к лицу.